El otro día reservé una habitación directamente a través del sitio web de un hotel, sin intermediarios. Coste de la habitación, varios cientos de euros. Al recibir la confirmación, me informaron que me ofrecían una pequeña botella de agua de cortesía a la llegada, mostrando así su gratitud por mi reserva directa. ¡Una pequeña botella de agua! Coste aproximado: 0,25 EUR. ¿Un acto generoso? ¿O una forma mas bien económica de tratar de fomentar el negocio directo?
He decidido optar por la segunda alternativa. En primer lugar, se supone que un hotel de cierta categoría debe ofrecer agua de cortesía en cada habitación, no tanto como un acto de generosidad sino como un estándar mínimo de calidad. En segundo lugar, la falta de creatividad del departamento de marketing tratando de captar negocio directo de tal manera parece inadecuada para la calidad que el hotel pretende proyectar.
A partir de un cierto nivel se supone que un hotel debe mostrar una generosidad genuina hacia sus huéspedes. Generosidad en forma de tiempo de calidad pasado con el huésped, generosidad en ofrecer detalles significativos y complementarios, generosidad en la creación de momentos personales e íntimos.
La generosidad espontánea debe formar parte de nuestros SOP’s y más aún cuando se trata de hoteles boutique de lujo donde los huéspedes gastan cientos e incluso miles de euros por noche. La generosidad verdadera no se comenta, simplemente sucede cuando surge la ocasión. Es silenciosa y discreta. Ocurre en la sombra y siempre es sincera. Hace que aquellos que la ofrecen se sientan orgullosos y satisfechos, y que aquellos que la reciben se sientan reconocidos y valorados. Crea situaciones win-win. Es el placer de dar sin recibir nada a cambio y va mucho más allá de la relación contractual entre un huésped y un empleado. Es valor añadido en estado puro.
La generosidad es una cualidad humana que parece estar desapareciendo de muchas partes de nuestras vidas. Sin embargo, somos muy afortunados, ya que en nuestro cosmos de hotel boutique de lujo tenemos oportunidades para sorprender a nuestros huéspedes y cumplir su anhelo más profundo por el reconocimiento. La mayoría de las veces, el coste tangible es casi cero. Es nuestra imaginación, nuestra atención al detalle, nuestra capacidad de mostrar empatía lo que marca la diferencia.
La generosidad está cerca de la magnanimidad, lo que me parece más importante en un contexto jerárquico o B2B. El otro día decidí terminar una asociación con una empresa de consultoría que me había pedido unir fuerzas con ellos. Las personas liderando el proyecto mostraron un cierto margen de mejora con respecto a su magnanimidad hacia los demás, incluidos sus clientes, lo que me hizo sentir bastante fuera de lugar. Prefiero rodearme de personas generosas, magnánimas, con una cierta elegancia humana. Son las emociones las que mueven el mundo, en el negocio de la consultoría y más aún en nuestro magnífico universo hotelero. Nos enriquecemos a nosotros mismos y a los demás creando emociones positivas, vínculos duraderos que van más allá de los honorarios o salarios tangibles. Brindemos por lo tangible, además en abundancia, pero sin renunciar a una cultura que crea generosidad y momentos significativos.