Hoy en día, cuando un potencial cliente se me acerca para ayudarle con un proyecto hotelero y le pregunto sobre el tipo de clientela que imagina para su establecimiento, generalmente me enfrento a una respuesta similar a esta: «Bueno, nuestro hotel debe ser atractivo para parejas y familias, para el ocio y para MICE, la Generación Z y las anteriores, para heterosexuales y para todos aquellos que se definen con una mentalidad sexual diferente».
Si tuviéramos que cocinar un plato que cumpliera con este tipo de expectativas, probablemente terminaríamos con una mezcla dulce y picante, agria y salada, de un crujiente empapado. Espantoso para el paladar de la mayoría. Sin embargo, cuando hablamos de hoteles, se espera que entreguemos un proyecto que se ajuste a las necesidades y expectativas de todos los públicos.
Esta promiscuidad conceptual, ese afán de abrir el abanico en exceso el abanico de clientela objetiva, nos aboca a un desagrado generalizado, una situación desde mi punto de vista del todo innecesaria. Siguiendo este modelo no conseguiremos emocionar a ninguno de nuestros clientes objetivos, a pesar de que es exactamente esa emoción, esa excitación, la que convierte un hotel en único y deseable o, a lo contrario, en una simple mercancía, un commodity.
Nuestro deseo de maximizar ingresos y estirar tarifas y ocupaciones hasta el extremo, debe convivir con el compromiso de generación de conceptos, autenticidad y personalidad. La máxima expectativa de nuestros huéspedes, la de emocionarse, recibir lo excepcional y llevarse recuerdos de una experiencia personalizada, se ve comprometida. En gran medida, el modelo hotelero de Mallorca se basa en tales compromisos y, a excepción de unos pocos, la mayoría sacrifica el potencial de su singularidad en aras de la maximización de sus beneficios.
Si bien la maximización de los beneficios es sin duda alguna un objetivo loable, que nos entusiasma a los empresarios y que nos motiva a levantarnos cada mañana, defendemos un modelo más equilibrado, incompatible con la satisfacción de todos los tipos de clientes potenciales, ya que expectativas y necesidades son muy diferentes. Si nos centramos en la familia, centrémonos en la familia. Si nos centramos en el mercado LGTB, centrémonos en él, y si queremos que nuestro mercado sea sobre todo para el segmento MICE, seamos mejores para el mercado MICE. Cada uno de los segmentos requiere una atención específica y diferenciada y no siempre conviven bien los unos con los otros.
Al igual que un chef necesita decidir sobre el estilo de cocina específico para sobresalir y perfeccionarlo, los hoteleros necesitamos hacer exactamente lo mismo: perfeccionar un estilo concreto, una personalidad específica, para cumplir los sueños de un tipo particular de cliente. Vendrán otras tipologías de clientes y estarán contentos con la experiencia, sin embargo, debemos centrarnos en un segmento principal para emocionar, con el fin de ser memorables y sostenibles, conceptualmente hablando.