La ilusión lo es todo, o casi. Cuando analizamos los distintos medios de la mayoría de los hoteles de Baleares, encontramos una hegemonía apabullante en la falta de vacío conceptual: falta capacidad de ilusionar, de hacer soñar.
El hotelero mallorquín es líder mundial en gestión de costes. Pocos le llegan a la suela del zapato en este sentido. A ese liderazgo, ahora hay que añadirle el incremento de la calidad con la consecución de cinco estrellas en muchos hoteles. Ahora también podemos jactarnos de haber alcanzado la cúspide del lujo y de la experiencia cliente. Pero nos olvidamos de que esa quinta estrella no es más que el cumplimiento de una normativa. Y las normativas no suelen ser ni ilusionantes ni creadores de experiencias y recuerdos. No son sexys. Y el control absoluto de costes lo es solo en el bolsillo del hotelero, en su ROI, pero no en el ROE del cliente, en el Return on Emotion, el retorno sobre las emociones del cliente.
La huella emocional positiva que deja una estancia hotelera en un cliente ha de ser inversamente proporcional a su huella de carbono. Y esa emoción está completamente desligada de los niveles de ROI de cualquier establecimiento hotelero, independientemente de su categoría. Aquí entran en juego esas emociones que en muchas ocasiones se ven mermados por el exceso de control de costes, normativas técnicas cumplidas y sostenibilidades aplicadas.
Hemos de trabajar esa huella emocional positiva contando cuentos, connecting the dots como dijo Steve Jobs en Stanford. Cuentos reales que llenan de emociones nuestros hoteles, nuestros conceptos gastronómicos y SPA’s.
Recuerdo una de mis inspecciones de mystery guest en Austria donde un simple gesto del maitre d’hôtel me consiguió dibujar una sonrisa de oreja a oreja e imprimir un recuerdo indeleble en mi memoria. Sentado solo en mi mesa durante la cena, había llegado al plato principal de un largo y excelente menú, del cual no recuerdo un solo plato. Fan de las buenas salsas, a pesar de la elegancia del lugar me permití la osadía de limpiar los restos de la salsa que acompañaba la carne con algo de pan, dejando ni rastro en el plato. Era una salsa demi-glace espectacular, densa, oscura, casi almibarada, intensa. Mientras que me centraba en esa tarea tan placentera, apareció el maître d’ y depositó una salsera llena en mi mesa. No dijo una sola palabra, solo me guiñó un ojo. Me la comí a cucharadas. ¿Coste? Cero. ¿Impacto? 100%. ¿Qué pasó? Atención al detalle, anticipación, lectura emocional.
De una simpleza abrumadora, siempre y cuando uno está por y para la creación de esa huella emocional positiva, estos pequeños detalles (más que detalles, gestos personales) marcan esa gran diferencia. Si somos capaces de entrelazar este tipo de gestos personales con una gestión de costes, sostenibilidad y estándares excelente, todos saldremos ganando.